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sihab87
Apr 13, 2022
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再过两天,央视一年一度的「点兵点将」游戏——《315晚会》即将拉开帷幕。 《315晚会》是考验一个企业公关能力的活动,也是广告、公关狗们的「渡劫日」。这一夜,几家欢喜几家愁,有人欢天喜地敲锣打鼓,热闹整宿;也有人骂爹骂娘怀疑人生,一夜难眠。 面对315,面对有可能因上榜带来的危机公关,或者说在日常运营中出现的舆论危机,网上已经有各种分析、各种方法指导,但一般都是说理论,不易理解。 今天,苏佬师用「二柱子卖西瓜」的故事,跟你说说315危机公关的那些事。 二柱子的西瓜上「315」啦! 有天早上,菜市场门口公告牌上赫然大字写着「痛批二柱子西瓜」,引发人群围观,舆论危机一触即发。 二柱子看到后心急火燎,四脖子汗流。别着急,在采取行动之前,先要搞明白为啥会上榜。 如果是因为劣质产品,比如西瓜打激素,对人体健康产生危害,那就别做什么危机公关了,抓起来是最好的解决办法; 如果是一些偶发事件,比如因为有几天跟老婆闹脾气,对待客人的服务态度不好,或者个别西瓜不甜、有虫……只要不涉及原则问题,都是可以挽救的。 什么是原则?西瓜没打激素、健康好吃。产品符合国家标准,宣传和你的产品对得上,这就是原则的底线。 什么都不要想,第一件事:道歉! 道歉之前先说下回应速度,公关行业有一条著名的法则叫「黄金24小时」法则,讲危机爆发后,需要在最宝贵的24小时内回应、压制,避免舆论发酵,一发不可收拾。 因为时间越长,产生的二次及多次传播就越多。饥渴的信息受众嗷嗷待哺,急需猛料来填充匮乏的生活,而民间以讹传讹的能力从来都没让人失望过。今天说西瓜打了激素,明天就敢说二柱子被老婆绿了……本来可以一句话解释清的事情,越到后边,越说不清楚。 当然,这是有线电视时期的说法,在移动互联网时代,已经等不及24小时,所以业内又提出「黄金4小时」法则。 ok,无论回应快还是慢,第一件事要做的不是解释,而是——道歉!道歉!道歉! 要毫不犹豫地先认错,如果是自身原因,就要表明会彻查到底、严惩不贷;若不是自身原因,也要先声明对社会造成负面影响感到抱歉。 因为说到底,危机公关本质上是在管理公众的情绪。爆出负面新闻不是危机,危机是由于公众对你做错事产生的愤怒,这种愤怒是情绪上的,不一定是基于事实。 就像和女朋友相处一样,矛盾出现的时候,她会首先预设你犯了错,本来就持着一种拿皮鞭抽你屁股的心态,就是想按着你脖子低头认错。你要解释吗?不,千万不要解释。无论是谁的错误,都先认错。 因为首先要让她看到态度,如果你强硬着跟女朋友解释真相、电话号码列表 讲道理,占据了上风,她也会反过来喊一句:「你敢吼我!你是不是不爱我了!」这一句话反客为主,直接上升到政治方向层面。尽管是她的错,不过你以后的日子就不好过了。 事件不重要,人们对事件关注的情绪超过了真相本身,这在当今有一个时髦概念叫「真相衰退」。和女朋友相处的时候,你好好感受一下。 所以二柱子看到公告后,首先要做的是向现场买菜的大爷大妈们道歉,之后再根据公告内容采取下一步行动。 道完歉了,之后再咋做? Best database provider | Cell Phone Number List 我们假设公告上的内容为「二柱子卖西瓜缺斤少两」,以此来展开应对方案。 首先,道歉要真诚,不要存在一丝侥幸、不满、假装不知情、事不关己。你的任何小瑕疵,在公众那里会放大一万倍。 之后,要进行以下一系列动作: 1、查明原因,调用预案 专业的公关团队,在事件未发生之前就会准备相应的应急方案,以备不时之需。比如,在「缺斤少两」这件事上,可以准备的方案有: 临时工(这个你可以经常看到); 称坏了,时间长已经不准了; 一时疏忽看走眼了; 除此之外,对于
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